Mieux gérer les situations difficiles et d'agressivité en accueil du public ou relation client.

Formation professionnelle en demi-journées présentielles ou distancielles ou en ateliers distanciels de 1h30 à  2h15

Intra-entreprise uniquement

Public concerné - Pré requis - Nombre de Stagiaires

 

 

Cette formation s'adresse à toute personne en contact avec du public ou en accueil client qui peut être confrontée à des manifestations d’agressivité verbales voire comportementales.

 

Pas de pré-requis

 

Langue de la formation : Français.

La formation peut accueillir jusqu'à 8 personnes maximum en présentiel et 6 en distanciel pour conserver la qualité des interactions.

Si vous souhaitez former une personne seule, contactez-nous pour une adaptation du programme et de l'offre.

Durée de la formation

 

La formation dure :

- de 3h30 à 14h en présentiel ce qui correspond à 4 demi-journées. (Le minimum de commande est d'une demi-journée pour la formation de base).

- de 4 h30 à 20h en distanciel ce qui correspond à 11 ateliers.

(Le minimum de commande est de 2 ou 3 ateliers distanciels d'une durée de 1h30 à 2h15 ce qui correspond à la formation de base).

- Les ateliers demi-journées peuvent aussi se faire en demi-journées distancielles avec 6 personnes maximum.

Objectifs de la formation

A l'issue de la formation les stagiaires sauront utiliser des techniques comportementales et d’intelligence émotionnelle et relationnelle. 

 

Ils seront en capacité de mieux vivre et aborder plus sereinement les contacts avec des publics “difficiles” ou des clients insatisfaits.

 

Ils connaitront et sauront appliquer des techniques pour prendre rapidement du recul et gérer le stress.

Pendant la formation, les stagiaires apprendront à :

 

  • Être prêts pour accueillir avec sérénité un interlocuteur ou une situation complexe ou difficile.

  • Adopter le comportement le plus efficace dans ces situations particulières.

  • Comment communiquer pour anticiper et éviter le plus souvent la montée de l’agressivité ou des tensions.

  • Garder son calme et son professionnalisme tout en préservant sa propre sécurité et celles des autres.

  • Rétablir le plus souvent une communication positive.

  • Retrouver son calme après une situation difficile pour aborder le reste de la journée avec confiance.

Programme 1ère demi-journée Atelier de base

 

 

 

- Les différents contextes de violence, incivilité et agressivité potentielle, les différentes formes au travail.

- Décodage des mécanismes de l’agressivité.

- Comment fonctionne le stress au travail, comment le réduire.

- Prendre en compte les différences de perception.

- Comment éviter l’escalade de la violence (extraction).

Programme 2ème demi-journée

 

 

 

 

- Les outils d’intelligence émotionnelle pour revenir au calme rapidement après une situation de violence, agressivité ou incivilité.

 

- Comment continuer sa journée en confiance.

 

- Comment ne pas contaminer le client suivant ou sa famille ou ses collègues avec son état émotionnel s'il est négatif.

- Comment retrouver une attitude positive.

Programme 3 ème demi-journée

 

 

 

 

- S'entraîner à l’assertivité, s’affirmer dans la communication en restant dans le respect de l’autre.

 

- Écouter, questionner, reformuler pour mieux comprendre.

 

- Être constructif

 

- Créer un environnement favorable au maintien de la qualité des relations pour éviter le plus possible de générer des situations à potentiel d’agressivité.

Programme 4 ème demi-journée

 

 

 

- Communiquer en situation hostile ou avec une personne stressée, irrespectueuse, agressive, violente.

- Prendre du recul.

- Désamorcer la colère avant de chercher des solutions au problème, à l’incompréhension ou au désaccord à l’origine de la montée en colère.

- Comment poser des limites en étant respectueux de soi et en restant respectueux de l’autre. (Techniques verbales et non-verbales.)

Pédagogie

Notre pédagogie privilégie les interactions et la bienveillance pour que chacun et chacune puisse se sentir à l'aise avec le sujet émotionnel. Nous alternons apports théoriques, échanges, réflexions et pratique. Nous sommes également très attentifs aux besoins des stagiaires de bouger régulièrement même en formations distancielles.La sédentarité prolongée nous coupant de nos capacités d'apprentissage.

Chaque participant reçoit son accès à un tableau collaboratif où il peut télécharger les supports de cours et retrouver les ressources complémentaires (vidéos, bibliographies, exercices..).

Chaque participant met en pratique les acquis entre les sessions et un temps de capitalisation et approfondissement est prévu dans l'atelier suivant avec les retours de mises en pratiques de chacun(e).

Un questionnaire pré formation est envoyé à chaque participant pour évaluer les connaissances de départ sur le sujet de l'accueil client ou du public en particulier lors de manifestations d'agressivité, d'incivilités, de violence ou insatisfaction manifestée avec escalade d'émotions.  Un questionnaire de fin de stage est envoyé pour évaluer les connaissances de fin de stage.

En cours de formation, le formateur valide les acquis de chaque participant  régulièrement avant de passer au point de pédagogie suivant.

Un attestation de fin de stage reprenant les objectifs pédagogiques atteints est envoyée à chaque stagiaire à l'issue de la formation.

Bénéfices supplémentaires de la formation

 

 

 

 

Dans le quotidien professionnel, cela doit vous permettre de manière générale  :

 

- D'être plus serein quoi qu'il arrive

- De gagner du temps

- Oser dire ce qui est important pour vous ou communiquer vos ressentis sans attendre et sans dégrader la relation. (Assertivité)

- De transformer les situations critiques avec un client en situation à potentiel de fidélisation.

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